Захотелось узнать Ваш опыт в выявлении проблемных заказчиков на ранних стадиях работы. Какие слова (или поведение) заказчика при первом знакомстве вызывают у Вас настороженность? Думаю эта информация будет очень полезной не только новичкам, но и опытным профессионалам.
Поделюсь своим опытом. Меня настораживают следующее поведение заказчиков:
- Обещание заплатить больше, если им все понравится. За всю практику только один заказчик заплатил больше, при этом ни разу не обещал премию за время работы.
- Лесть и возведение на пьедестал ("Вы самый лучший дизанер..."). Как правило при помощи лести они пытаются добиться скидок или другие выгоды для себя (сжатые сроки, переделки, консультации в нерабочее время и после завершения проектирования)
- Соблазнение дальнейшим сотрудничеством (другие квартиры, дома) или рекомендацией друзьям. Если Вы делаете свою работу качественно, они и так в следующий раз обратятся к Вам и порекомендуют Вас друзьям.
- Рассказы об экономических кризисах и тяжелой ситуации в стране. С этими заказчиками вообще лучше дело не иметь. Они захотят сначала устроить конкурс среди дизайнеров на лучший эскиз, потом захотят скидку в 50 процентов и т.д.
- На встречу приходит только один представитель семьи, которая будет жить в проектируемом жилище. Не самые плохие заказчики, но есть риск появления в конце проектной работы второго члена семьи (редко родителей), который "хотел все не так".
- Закачики, которые выбрали все материалы и цвета, "остается только нарисовать". Они будут рассказывать, что хотят пол черный, а потолок красный, но когда увидят визуализацию поймут, что пол должен быть синий, а потолок зеленый. и так до бесконечности.
- Крупные организации с кучей ничего не решающих менеджеров. Вы будете с ними встречаться и все обсуждать, и им будет все нравиться, пока они не покажут это начальству повыше. Потом они будут Вас уверять, что "мы же говорили Вам..."
У меня пока все. Инетерсно как у Вас.
upd Прочитав Ваши истории опыта работой с клиентами, добавлю еще несколько пунктов.
- заказчик, пытающийся стать Вашим другом. Хотя у меня проблем с такими заказчиками не было, но согласен с тем что дружеские отношения могут повредить графику оплаты и объему работы.
- нужно на вчера. Кстати это не всегда клиенты с горящими сроками. У меня были заказчики, которые говорили что срочно нужно ремонт делать и негде жить, а потом сами же рассматривали варианты планировки 2 недели.
- посредники. По сути это те же неэффективные менеджеры. Будет у Вас в итоге испорченный телефон не только в пожеланиях заказчика, но и в оплате.
semeniy ну при работе с крупными конторами надо работать не с мальчиками/девочками на побегушках, а напрямую с руководством ответственного за проект отдела, если это например проектная контора, рекламное агентство, или строительная компания, иначе действительно испорченный телефон может конкретно исказить рабочий процесс
не стоит работать, если клиент уклоняется от предоплаты, не стоит работать если по крупному проекту с бюджетом 100+ т.р. клиент отказывается заключать договор, даже при наличии предоплаты, иначе с остатком могут и кидануть, и получится, что клиент получит выполненную работу за полцены и ничего доказать будет нельзя, а при наличии договора клиент дважды подумает, стоит ли кидать, ибо судебные издержки оплачивает проигравшая сторона
В принципе, большинство хотят войти в категорию друзей, отсюда все эти диалоги. Может они не специально это делают, но на подсознательном уровне сидит: "ага, это мой друг, он не попросит денег сверху, он ответит на звонок в 2 часа ночи, он подорвется к 7 утра на другой конец города встретится на объекте, ведь мне надо к 9 на работу".
Так шта, если это первый проект с клиентом, советую не переходить на "ты", четко определить время общения и встреч. Если это будет даже не второй объект от клиента, а третий-четвертый, да еще рекомендаций с его стороны, вот тогда уже можно записывать клиента в хорошо знакомых, но не друзей. По моей беспечности одна мадам у меня сидит такая уже почти второй год выплачивает проделанную работу, хотя сама звонит и извиняется переодически. И ничего не ответишь, и да, уже второй год))
Я как раз выиграла в конкурсе эскизов(было оплачиваемо),теперь стадия
"- Закачики, которые выбрали все материалы и цвета, "остается только нарисовать". Они будут рассказывать, что хотят пол черный, а потолок красный, но когда увидят визуализацию поймут, что пол должен быть синий, а потолок зеленый. и так до бесконечности." :)
Завтра посл.корректировки,если что-прощаемся.
Теперь все те,кто не приходят с мыслью" Возьмите деньги,вы видели ваши работы,мы считаем вас профи,работайте" и хотят побыть креативным директором проекта ооочень настораживают.
звоник зак ... выручай, нужно очень срочно, поэтому звоню тебе ..бла-бла-бла..... потом перезванивает еще раз надцать- ну очень срочно....... в силу своей гипертрофированной ответственности сидишь у монитора день-ночь .... зак исчезает.. на две-три недели (у него были дела государственной важности,..срочно случилась командировка и т.д и т.п..)
На первом этапе (замеры квартиры, отрисовка планировок - т.е. первые пару встреч) принципиально не беру аванс. Только после утверждения планировки, по которой будем работать дальше. Зачем это нужно. 99% проблемных людей отсеиваются на этапе, когда им на руки выдаешь варианты планировок, они: О!!! Халява!!! И радостно убегают вдаль, размахивая листочками. Думают, что сейчас придут к другим дизам и сэкономят, т.к. этот этап у них уже есть.
С одной стороны да, это тоже моя работа, мое время, но эта пара потраченных дней не стоит пары лишних месяцев выклевывания мозга в случае, если работать с такими людьми придется.
Ну, и к тому же, за эту пару встреч присматриваешься к человеку (равно как и он ко мне) на предмет адекватности и дружелюбности. Будущих кидал зачастую видно: взгляд рассеянный или местами безумный, очень много пафоса в голосе, не интересуются ни сроками, ни ценой, просто начинают: вот у меня квартира, вот ты мне сделай....
Зачастую (сугубо мое мнение) дизы сами виноваты, что берут проблемных заков. Все видят, все понимают, но "семью ж кормить", и соглашаются заведомо на нереальные сроки, на унылую оплату, на прочие довольно унизительные факты. Что ж, каждому свое :)
А, да! Всяческого рода посредники - 99,9%, что кинут, не оплатят, или оплатят невовремя, или за второй заказ ни дадут ни рубля. Лесом их всех) Общение - только лично, только хардкор))
очень много пафоса в голосе, не интересуются ни сроками, ни ценой, просто начинают: вот у меня квартира, вот ты мне сделай....
У меня сейчас очень интересный экземпляр, подходящий под это описание.
Начинали работать - заказчик сказал сроки не горят, я сказал что сейчас работы много, и приступить смогу через месяц (справедливости ради нужно сказать, что я затянул и приступил к работе только через 2 месяца). Договорились, дал аванс, поинтересовался не мало ли дал, может нужно больше было (при этом в разговоре часто звучала фраза - деньги не вопрос, и цена не вопрос). Я сказал, что наоборот больше чем нужно.
Вообщем начали работать, сделал планировку, визуализации (по одной комнате было три варианта). Пришло время платить вторую часть (я платежи разбиваю на три этапа). Он говорит свою любимую фразу - не вопрос. Становится занятым и не может встретиться, а его бухгалтер накосячила и не смогла деньги на карточку скинуть. И это продолжается в течении недели. Ну думаю ладно. Кидалово.
Пару дней назад звонок от него. Говорит мол куда пропал. Я говорю, что я никуда не пропадаю, и мы договорились, что Вы оплатите вторую часть, потом я приступлю к выполнению рабочей документации. Он - ах да, в течении двух дней скину деньги. Пока денег нет и его нет)
звоник зак ... выручай, нужно очень срочно, поэтому звоню тебе ..бла-бла-бла..... потом перезванивает еще раз надцать- ну очень срочно....... в силу своей гипертрофированной ответственности сидишь у монитора день-ночь .... зак исчезает.. на две-три недели (у него были дела государственной важности,..срочно случилась командировка и т.д и т.п..)
Один в один! Свое время они, конечно, ценят!
Была у меня даже такая мадам, которая, несмотря на прописанные в договоре сроки, считала, что выкупила мое время как минимум на год вперед!
semeniy вот с теми, кому нужно ко вчера я предпочитаю не работать, либо работаем по моим срокам, либо предлагаю искать альтернативу, просто со срочными заказами мороки много и обычно я работаю над несколькими проектами параллельно, и тут срочный заказ может конкретно мне жизнь подпортить, да и обычно если надо ко вчера, то чаще это говорит о безответственности зака, ибо он непонятно чем занимался хренову тучу времени, а когда его клиент ближе к дедлайну спрашивает "где результаты?" тут и начинается срочный поиск исполнителя, который сделает все по быстрому
Я занимаюсь дизайном и производством корпусной мебели под заказ. У нас часто в категорию проблемных заказчиков попадают люди которые ранее имели проблемы в данной сфере. Я понимаю, что они ни в чем не виноваты, но тем не менее... При первой же встрече они смотрят на тебя, как на врага, ведут себя насторожено, а порой даже агрессивно, часами изучают договор, пугают юристами и последствиями и т.д., хотя ты им еще ничего плохого не сделал. Причем сразу видно, какие проблемы в прошлом были у заказчика. Если человек имел проблему со сроками выполнения заказа, которые катастрофически затягивались, он уже через несколько дней после заключения договора начинает звонить каждые 2-3 дня с вопросами типа : "ну как там мой заказ?" Если заказчика когда-то, по-простому говоря, кидали, и он в итоге не получал ни мебели, ни денег, такие периодически (до нескольких раз в неделю) заходят салон под разными предлогами, проверяют... Если проблемы были с качеством мебели, что в нашей сфере, к сожалению, встречается достаточно часто, мебель, выставленная в салоне рассмаривается под микроскопом, и даже если не находится никаких дефектов, следуют комментарии типа: " Ну, понятно, это же выставочные образцы, вы их вылизали, а вот что вы мне привезете...?" И далее во всех подробностях рассказывают, что они с нами сделают, если что-то не понравится. Причем, у некоторых это все происходит в более мягкой форме, а если попадается, извините, хамло невоспитанное, они и в выражениях не стесняются...
