Для начала ссылки на цикл моих статей по архвизу, чтоб не терялись:
Часть 1 Часть 2 Часть 3 Часть 4 Часть 5 Часть 6
Этот пост, пожалуй, в цикл статей включать не буду, тут больше размышления и мои мысли по поводу работы и общения с клиентами, с некоторыми примерами из личной истории. Ведь организация правильного процесса взаимодействия с клиентом важна не меньше, чем профессиональные навыки, а то и больше.
Сейчас многие визуализаторы позиционируют себя так, что они – пуп мира, а заказчики всё время им что-то должны. Дизайнер должен составить максимально подробное ТЗ, чтобы им было удобнее работать. Архитектор непременно должен вычертить всё до винтика, а со своими эскизами пускай идёт подальше. Заказчик должен обязательно сам покупать каждую модель, которая вам понадобится в работе, а иначе вы будете ставить в сцену кривые FREE-модели, а заказчик сам в этом виноват. И далее в том же ключе.
Моя позиция в данном вопросе полностью противоположна, очень непопулярна, и наверняка вызовет кучу критики. Разделю дальнейший текст на несколько тезисов, а то очень большая простыня текста получается.
1. Каким бы профессионалом вы ни были, без клиентов ваш профессионализм – просто пшик. И первоочередной задачей работы над каждым проектом должна быть не единоразовая возможность содрать три кожи с клиента, отжимая копеечку за каждую минуту лишней работы, а работа на перспективу, чтобы клиент со следующим проектом снова к вам обратился и перешёл в разряд постоянных. И поэтому над каждым проектом надо работать так, чтобы в первую очередь довольным остался клиент. Сейчас на рынке визуализаторов предложение очень велико, поэтому одним только качеством клиентов себе не набрать.
Самый надёжный канал поставки новых хороших клиентов – это сарафанное радио. На публичных площадках вы почти никогда не найдёте заказ на несколько тысяч квадратов интерьеров или на большой жилой, офисный или торговый комплекс. Почти все хорошие и дорогие заказы распределяются по знакомству или по рекомендациям. И главной целью работы над каждым проектом должна быть работа на собственное имя, а не заработать побольше бабла с клиента. Это придёт само собой, когда клиенты будут приходить на имя.
Имейте в виду, что сарафанное радио может работать как в положительную сторону, так и в отрицательную, причём отрицательное действие на порядок весомее положительного, поэтому чтобы оно работало в нужном русле, необходимо, чтобы каждый клиент обеспечивал дальнейший положительный вектор движения. И один провал может свести на нет все предыдущие усилия.
Таким образом, первейшей задачей при работе над любым, даже самым простым проектом, должна быть не сиюминутная выгода, а перспектива дальнейшего сотрудничества. Особенно это касается новых для вас клиентов. На первых 1-2 проектах надо быть максимально лояльным к клиенту, возможно даже в ущерб своей выгоде на этом проекте, выдать максимум своего качества, поработав более плотно, а также выстроить процесс взаимодействия с клиентом максимально удобно для него.
К примеру, если какой-либо новый большой клиент сомневается в целесообразности моих ценников, я на первом проекте могу сделать хорошую скидку, вплоть до 50%. Но не просто предложив демпинговую цену, а после этого на следующем проекте огорошив двойной стоимостью, а заранее предупредив, что моя цена такая-то, но для завязывания сотрудничества и демонстрации навыков на первый раз делаю хорошую скидку. Т.е. если рыночная стоимость проекта 100 рублей, то я сразу говорю, что моя стоимость 160 рублей, но для знакомства я готов выполнить этот проект за 80 рублей. Это позволяет, во-первых, привлечь внимание клиента, продемонстрировать гибкость в работе, во-вторых, на первый раз предложить клиенту работу профессионала по цене ниже рынка. Это и есть демпинг, который все так не любят, и который является лучшим инструментом привлечения клиентов от конкурентов. И очевидно, что на этом проекте я должен отработать на 120% во всех компонентах, чтобы со следующим проектом клиент снова пришёл ко мне, уже не особо задумываясь о высокой стоимости.
2. Если хотите наладить контакт с каким-либо клиентом, никогда не посылайте свои резюме и портфолио просто на общий адрес компании. С вероятностью почти 100% его никто никогда внимательно не посмотрит. Максимум оно попадёт в папку Кандидаты, где уже лежит 500 других таких же писем. Ищите контакт сразу с человеком, который непосредственно отвечает за работу, помощь в которой вы можете предложить. Это может быть главный архитектор, старший дизайнер, руководитель отдела визуализации, руководитель компании в конце концов. Сейчас в период массового развития соцсетей и интернета найти контакты любого человека не составляет труда. В крайнем случае можно просто позвонить в компанию и выйти на разговор с нужным человеком, только предварительно надо прочитать хотя бы одну книгу по технике холодных звонков, чтобы понимать, как пройти фильтр из секретарей и помощников.
Подобным образом я нашёл одного из своих самых крупных постоянных клиентов. Это большая архитектурная компания, в которой есть свой 3D-отдел. Я вышел на контакт с руководителем архитектурного направления и руководителем 3D-отдела и предложил приехать к ним в офис на встречу и обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества. Конечно, выслушав меня на встрече, они ожидаемо отказались, т.к. у них есть свой 3D-отдел, который с работой успешно справляется. На что я предложил им выполнить первый проект за символические 5 тысяч руб. В итоге поработали на одном проекте, реальная стоимость которого тогда была раз в пять больше, им очень понравилось, и я теперь работаю с этой компанией постоянно уже по своему прайсу и выполнил суммарно проектов уже больше, чем на миллион, при том, что у них до сих пор есть свой 3D-отдел. А без этого первичного предложения, очень невыгодного для меня по деньгам, но выгодного по перспективам, мы бы вряд ли начали сотрудничать.
3. Размер бюджета никак не должен влиять на качество вашей работы. Нельзя понижать качество работы при недостатке бюджета, клиент всегда ждёт от вас работу уровня вашего портфолио.
Конечно, можно предложить клиенту сделать работу более просто за меньший бюджет. Но это "просто" не должно достигаться за счёт снижения уровня работы. Можно предложить вставить модель в готовую сцену и отрендерить. Можно предложить сделать меньше ракурсов. Но ни в коем случае нельзя взять в работу проект, а потом говорить клиенту что-то типа "Ну да, тут вот чёрные пятна на рендере, но это у вас модель была плохая, а на переделку вы денег зажали. А ещё это кривые фри модели, потому что вы пожалели денег на покупку про-модели. Да и чего вы вообще, авард чтоль хотели за такие деньги? А какашку я в траву положил, чтоб вы понимали, что за такие деньги получить можете только это."
Если вас не устраивает бюджет, лучше отказаться от проекта, чем брать его в работу с пониженным качеством. Потом вашу работу клиент выложит у себя на сайте или покажет своим друзьям-знакомым и будет говорить, что это сделали вы. При этом он никогда не скажет, что заплатил за эту работу 83 рубля и пачку макарон, на виду останется только качество работы.
4. Вовлечение клиента в рабочие моменты должно быть минимально, не надо дёргать его по каждой мелочи. То же самое касается и покупки моделей. Многие клиенты мало себе представляют процесс визуализации, и не поймут, если вы в процессе работы будете просить доплату за модели. Ведь с вами уже согласован бюджет на картинки, процесс работы над которыми включает в себя работу с моделями, которые вы можете сделать сами. И требование доплаты за модели может сформировать у клиента ощущение, что вы способны только натыкать в сцену готовых моделей и нажать рендер.
Естественно, речь не идёт о покупке моделей за свой счет. Стоимость количества моделей, которое в среднем необходимо на подобный проект, всегда должно закладываться в изначальную стоимость работы. А если клиент увлекается правками, что приводит к покупкам лишних моделей, то это конечно должно быть выставлено отдельным счётом, но никак не под видом покупки моделей, а исключительно как доплата за правки.
5. Чтобы в процессе работы не встречаться с разного рода сюрпризами, внимательно и подробно изучайте ТЗ. Не стесняйтесь просить у клиента дополнительные материалы, если вы видите, что вам каких-то материалов не хватает. Не надо придумывать что-то самому, думая, какой клиент редиска, что сам не подготовил эти материалы. В большинстве случаев у клиента найдётся то, что вам нужно и что он забыл или не подумал прикрепить к заданию. Это, во-первых, может облегчить вам работу, во-вторых, минимизирует дальнейшие правки.
У меня только на изучение всех рабочих материалов и оценку времени, которое потребуется на проект, а соответственно и стоимости проекта, а также общение с заказчиком для выяснения непонятных моментов и получения доп.информации уходит в среднем полтора-два часа на каждый проект. А с учётом того, что мне приходит в среднем 40-50 проектов в месяц, каждый день я трачу по 3-4 часа только на изучение проектных материалов. Зато это позволяет очень точно давать заказчикам квоты по стоимости и срокам, и очень редко сталкиваться с неожиданностями в работе, которые могут привести к задержке сдачи проекта или повлиять на качество.
6. Соблюдайте любые договорённости с клиентом. В первую очередь это касается сроков. Почему-то большинство работников с постсоветского пространства считает, что задержка на полдня, день, два не критична, клиент подождёт и поймёт, если поплакаться ему про слетевший виндовс, рендер, зависающий из-за кривой модели от клиента, отключившееся электричество и т.д. Понять-то он поймёт, но в следующий раз задумается, стоит ли к вам обращаться или выбрать кого-то другого, кто ценит пунктуальность, благо сейчас выбора на рынке предостаточно.
Причём укладываться в сроки иногда приходится даже за счет собственных средств, привлекая дополнительные силы, лишь бы не сорвать срок сдачи. Только такой подход, работа изредка в небольшой убыток, если выполнение проекта пошло не по графику по причинам, не зависящим от заказчика, позволяет выполнять проекты успешно в 99% случаев, что и является основной предпосылкой к тому, чтобы заказчик стал постоянным и продолжал таковым оставаться.
То же самое касается и всё более получающего сейчас распространение NDA, соглашения о неразглашении. Если вы договорились о таком соглашении, значит надо его соблюдать без каких-либо исключений. Не надо выкладывать модель/рендер куда-то в уверенности, что клиент всё равно не увидит. Десять раз не увидит, а на одиннадцатый случайно увидит, и тогда вы огребёте себе проблем на ровном месте и попортите репутацию.
Всё, что написано выше, называется одним словом - клиентоориентированность. Чаще мы это слово слышим в отношении каких-то магазинов или учреждений сервиса, но для нашей работы, да как и для любой другой, оно точно также является одним из важнейших, ведь вся наша финансовая успешность завязана исключительно на клиентах.
Комментарии (221)
